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马克龙与普京通电话(dianhua) 呼吁中东有关各方克制

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随着互联网交易不断升级,直播带货销售模式迅猛崛起。与此同时,其存在的(de)夸大宣传、诱导场外交易、假冒伪劣、售后服务(fuwu)保障难等侵害消费者权益的(de)问题也日益凸显。

日前,长春消费者王丽(化名)在某短视(shi)频(pin)平台一直播间工作人(ren)员引导下,微信扫码付款669元购买产品(chanpin),因售后未达成一致意见,卖家直接拉黑微信玩“跑路”。

随着互联网交易不断升级,直播带货销售模式迅猛崛起。与此同时,其存在的(de)夸大宣传、诱导场外交易、假冒伪劣、售后服务(fuwu)保障难等侵害消费者权益的(de)问题,日益突出。长春消协秘书长钟萍提示,消费者在通过直播带货购物时,切勿选择场外交易,要时时警惕主播诱导内容,以免遭受不必要的(de)损失。

直播购物转微信付款,售后服务(fuwu)遇难题

2月16日,王丽在一短视(shi)频(pin)平台上的(de)某直播间看到一款心仪的(de)羽绒服,联系客服后,对(dui)方告诉她(ta)过年期间暂时不发货,不过可以加一下微信,通过微信下单,还能安排提前发货。于是(shi),王丽便按照工作人(ren)员的(de)引导,通过微信扫码支付了669元 。

“收到衣服时我(wo)特别震惊、气愤,先不说衣服实际面料与直播间展示(zhanshi)的(de)完全不同,上边还有不少油渍、油笔道和脚印,根本就是(shi)件被穿过的(de)旧衣服。随后我(wo)几番通过微信联系客服,他(ta)们(men)的(de)回复很不及时,先是(shi)直言衣服不退不换,后才表示可以想办法再给我(wo)找一件,让我(wo)把收到的(de)这件寄回去。”王丽说。

王丽想要直接退货退款,因为购买时对(dui)方就说过此款衣服只有一件,她(ta)认为天气马上转暖,工厂不可能再单独生产一件新的(de)羽绒服,不过,客服一直没再回复消息。2月24日,客服突然发微信告诉王丽,已经重新为其邮寄了一件,是(shi)直接从厂家要的(de)货。

“连邮寄地址(dizhi)都跟第一次发货时相同,所以我(wo)很怀疑新发的(de)衣服是(shi)将那件退回去的(de)重新清洗了一下,这哪敢要!”王丽说,她(ta)再三要求退款,对(dui)方就像消失了一般,再无音讯,快递寄达后,她(ta)只能选择拒收。

随后,王丽又几次尝试联系短视(shi)频(pin)平台和该商铺的(de)客服,前者电话(dianhua)只打通一次,后者接通后让她(ta)加了另外一位客服的(de)微信。王丽按照其要求将交易截图发过去,对(dui)方只答复衣服已经寄达,还被拉黑了微信和电话(dianhua)。

无奈之下,王丽先后向长春和商铺所在地报警求助,几经周折,找到长春消协。接到投诉后,长春消协与短视(shi)频(pin)平台取得联系,查实在其平台确实有王丽所说的(de)直播间的(de)商铺,但因为消费者与商铺客服是(shi)在场外进行的(de)私下交易,平台并不掌握其消费记录。

最后,在消协与短视(shi)频(pin)平台相关负责人(ren)的(de)共同努力下,王丽才拿回699元购衣款。王丽告诉记者,作为网购爱好(hao)者,这是(shi)她(ta)头一次遇到如此难处理的(de)售后服务(fuwu)。所谓一朝被蛇咬十年怕井绳,此后,她(ta)再也没有通过该短视(shi)频(pin)平台的(de)直播间买过东西。

场外交易,责任该如何划分

王丽的(de)购物经历属于典型的(de)网络直播电商场外交易。这种交易方式简单来说,就是(shi)指主播在直播间内通过语言、文字、图形、动画、动作等方式,直接或间接引导消费者转入原网络直播电商平台以外的(de)微信等社交软件平台进行交易。

“该案中,消费者与主播并未通过短视(shi)频(pin)平台的(de)购物链接进行交易,而是(shi)通过微信转账方式建(jian)立买卖合同,涉案品牌店不是(shi)合同的(de)相对(dui)人(ren),所以消费者与涉案品牌店不存在买卖关系。同时,短视(shi)频(pin)平台并非买卖合同或服务(fuwu)合同的(de)当事人(ren),亦非居间人(ren)或出租人(ren),消费者虽然是(shi)通过该平台上的(de)某直播间看到的(de)商品,却未在平台上进行交易,所以无权请求平台承担退款责任。”钟萍说。

钟萍告诉记者,在这种交易模式下,商品质量和售后服务(fuwu)都无保证,且消费者在维权时很容易出现举证难、主体认定难而直接导致维权难等方面的(de)问题。

据报道,消费者王某在观看许某直播时,通过诱导添加主播微信,转账4000余元购买某款手机,收货后发现为山寨机,要求退款时被对(dui)方拉黑。王某将该主播及直播平台诉至北京互联网法院,以欺诈为由要求许某“退一赔三”,并要求许某和直播平台共同承担维权合理开支。

庭审中,许某称自己不是(shi)经营者,不应承担三倍赔偿责任,但愿意退还王某购机费用。直播平台则认为,平台禁止私下交易,并对(dui)站外行为无法监管,事发后平台及时处理,许某账号已被封禁,王某的(de)损失与平台无关。经审理,法院认定许某的(de)行为构成欺诈,应向王某“退一赔三”并赔偿其合理支出,直播平台运营商作为网络服务(fuwu)提供者已尽到相应法律义务,无须担责。

“建(jian)议喜欢通过网络直播进行购物的(de)消费者,切勿相信主播及服务(fuwu)人(ren)员以各种说辞要求私加微信转账或提供付款链接等场外交易的(de)要求,一定要选择在网络平台链接内下单,避免发生微信拉黑、无法找到责任人(ren)、又维权时又无证据等问题。”钟萍说,如发现主播存在诱导进行场外交易行为,可及时通过截屏、录像等方式保存有关证据,及时向网络直播电商平台投诉举报。

新规出台为直播营销戴上“紧箍咒”

去年“双十一”前,中国消费者协会开展《网络直播侵害消费者权益类型化研究》,归纳出虚假宣传、退换货难、销售违禁产品(chanpin)、利用“专拍链接”误导消费者、诱导场外交易、滥用极限词、直播内容违法等七类网络直播销售存在的(de)侵害消费者问题。

“直播带货诱导交易问题突出,一些主播宣传产品(chanpin)时夸大其词,消费者很难知晓和甄别商品真假,当发现所购商品存在问题时,维权难度较大。”钟萍说。

针对(dui)直播带货乱象频(pin)现等问题,相关部门也在密集出台行业规范。如,2020年6月,中国广告协会发布《网络直播营销行为规范》,成为首部针对(dui)直播电商行业的(de)全国性规定。2020年11月,国家市场监管总局发布《关于加强网络直播营销活动监管的(de)指导意见》,对(dui)电商网络直播营销活动提出针对(dui)性的(de)监管意见。

5月25日,国家互联网信息办公室、公安部等7部门联合印发的(de)《网络直播营销管理办法(试行)》正式实施。该《办法》对(dui)直播营销平台相关安全评估、备案(beian)许可、身份认证和动态核验、高风险和违法违规行为识别处置、新技术和跳转服务(fuwu)风险防范等作出详细规定,包括不得发布虚假或引人(ren)误解的(de)信息,不得欺骗、误导用户,不得虚构或者篡改交易、流量等数据,明知他(ta)人(ren)或产品(chanpin)存在违规或高风险行为,仍为其推广、引流的(de)行为也都被禁止。

柳姗姗

(责任编辑:孙丹)

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